カスハラ防止対策の「義務化」― 2026年義務化を見据えた労務管理の視点 ―
近年、顧客や取引先からの悪質なクレームや不当な要求によって、従業員の就業環境が著しく害される事例が増加しています。こうした行為は**カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）**と呼ばれ、単なる「クレーム対応」の問題ではなく、重大な
労働問題として位置づけられるようになりました。
2026年には、改正労働施策総合推進法により、企業に対してカスハラ防止措置が義務化される予定です。
下記の資料では、カスハラの基本的な考え方と、企業が取るべき対応について整理します。
1．カスハラとは何か（定義）
カスハラとは、次の3つの要素をすべて満たす行為を指すとされています。
- 顧客・取引先・施設利用者など、利害関係者が行う行為であること
- 社会通念上、相当な範囲を超えた言動であること
- その結果、労働者の就業環境が害されること
言動の内容・態様・継続性が社会的に許容される範囲を超えているかという点です。
2．カスハラに該当しうる具体例
実務上、以下のような行為はカスハラに該当する可能性があります。
| 身体的・精神的な攻撃（暴言、人格否定、脅迫など） | 威圧的・高圧的な言動 |
| 土下座や過度な謝罪の強要 | 執拗なクレームの繰り返し、長時間の拘束 |
| 不退去、居座り、監禁行為 | 性的な言動や性差別的発言 |
| 従業員個人への直接的な要求や連絡 | 商品・金銭・特別対応の不当要求 |
3．労働問題としてのカスハラ
① 企業の安全配慮義務
カスハラは、労働者の心身の健康や安全に直結する問題です。
企業には、従業員が安全に働ける環境を整える安全配慮義務があります。
改正労働施策総合推進法（2026年施行予定）
- カスハラ防止措置が法的義務となる予定
- 相談体制の整備
- 被害者への配慮
- 再発防止策の実施 などが求められます
- 労働者側にも、カスハラ防止に努める努力義務が課されます
企業が適切な対応を怠った場合、
- 安全配慮義務違反として損害賠償請求を受ける可能性
- カスハラ行為自体が、暴行罪・脅迫罪などの刑事事件に発展する可能性
4．労働災害（労災）としてのカスハラ
カスハラにより、従業員がうつ病などの精神的不調を発症した場合、業務災害として労災認定される可能性があります。
労災認定の判断基準には、「顧客や取引先からの著しい迷惑行為」が心理的負荷要因として明確に位置づけられています。
ただし、労災保険は慰謝料の補償されません。そのため、企業の対策が不十分な場合、民事上の責任が別途問われるリスクが残ります。
5．カスハラの現状
厚生労働省の調査によると、約15％の労働者が勤務先でカスハラを経験しており、相談件数は年々増加傾向にあります。もはや一部の
業界だけの問題ではなく、すべての企業が直面し得る共通の労務課題といえます。
6．企業が取るべきカスハラ対策
【1】事前準備（予防が最重要）
| カスハラに対する基本方針の明確化 | 方針を従業員に周知・共有 |
| 相談窓口・相談フローの整備 | 対応方法・判断基準・手順の策定 |
| 管理職・現場向けの教育・研修の実施 |
【2】発生時の対応
| 事実関係を冷静かつ正確に確認 | 組織として一貫した対応を行う |
| 被害を受けた従業員への心理的配慮 | 必要に応じて配置転換・休養措置などを検討 |
【3】再発防止と相談者保護
| 再発防止策の検討・見直し | 相談者のプライバシー保護の徹底 |
| 相談を理由とした不利益取扱いの禁止 |
おわりに（労務管理の視点）
カスハラ対策は、「従業員を守るため」だけでなく、企業のリスクマネジメントそのものです。
2026年の義務化を見据え、「問題が起きてから考える」のではなく、今のうちから体制整備を進めることが、健全な職場づくりにつながります。
2026年02月19日 09:30
